ADDだけど寝る

アラフォーにして、ADDが判明。
よく気の利くキレイ好きなしっかり者の女性になりたかったけどなれなかった。
ADDな自分をふまえて、過去と今を考察してみる。

ウザコロ徒然草~理不尽クレーム~

Asian Mike Lavin And His Cat HD


これはw
可愛いすぎるww
今、話題になっている動画らしいです。




今まで理不尽な事柄について書いたことがありますが、理不尽クレームについて思う所を。


ADDどこ行った? という感じではありますが、通常思考と私との考え方の違いがあるのかが悩みどころでもあったりします。
正確には“お客様の声”です。
何度も転職をしているクズコロナですが、販売業・接客業・営業を多く渡り歩いて来たのでそれなりに思う所があったりするのです。
生意気でごめんなさい、と思うのでウザコロ認定で進めております。


クレームという言い方はあまりいい印象はありません。
しかし、ありがたいお客様の声とは言いがたい時もあります。
ありがたいお声、お叱りについては今回省きます。
これは理不尽というテーマとは外れるので。
従業員目線では気づかない事をご指摘いただくのはとてもありがたいものです。


理不尽クレームにはいくつかの種類があるように思います。
タイプ別に紹介。


・激高型
怒鳴り散らすお客様はこのタイプが多いです。
とりあえず怒鳴る。
何かについてお怒りなのは伝わってくるのですが、怒鳴るばかりでその内容にたどり着けない。
そのお怒りが何に対して、誰に対してなのかさえ不明。
時に物に当たり、破壊する。
警備員さんに取り押さえられる事もあり。
内容さえ分かれば対処のしようがあるのですが、手がつけられません。
怒鳴ってガス抜きができたらある程度冷静にお話をしてくださるですが、ちょっとした行き違いだったりお客様の勘違いだったり、そもそも私達には関係無い事だったりします。
事情を説明して納得してくださる方としてくださらない方と別れます。
いろいろな物を扱う売り場で某メーカー製の物を買い、使い方が分からないので某メーカーの窓口に電話したら態度が悪かった等
内容も言わず、店長呼べ! 上司を出せ! と叫ぶ方も多い。


・分からないから何とかしろ型
周りに流されてしまう方に多いようです。
製品についての知識は無いけれど、みんな持ってるから自分も欲しい。
でも買ってみたら使い方が分からない、何とかしろ。
口頭説明では分からないから使える所まで設定しろ。
例として、スマホ。
これは最初に設定が必要になりますが、内容は有料サービスになっていたりします。
分からないから無料で使える所までやっといて(個人情報が関わってくるものは特に警戒対象)
こんな分からないもの買わせやがって(スマホはみんなそうです)
また、例としてPCなどのソフトやアプリ。
意気揚々と買ったはいいけど、お持ちのハードの環境が対応していない。
販売員に相談して、持ってるから大丈夫と言いつつ実際は違う事もあります。
何とかしろといわれても、ハード環境変えてくださいとしか言えません。
OSアップデートやメモリ増設などはサービスでできるものではありません。


・潔癖型
汚れ、傷に過剰に敏感な方。
私は外装が汚れていたり傷が付いていたりしても中身に問題無ければ気にしませんが、異常なこだわりをする方がおります。
外装が汚れているから取り替えて⇒分かる
傷が付いているから他のに替えて⇒分かる
箱開けて中身が汚れていないか確認したい⇒まだ分かる
箱開けて汚れが無いのは分かったから、箱開けてないのに取り替えて⇒??
商品にもよりますが、箱を開けた時点で売り物として販売できないものもあります。
食品で密閉されているものだったりもします。
心の中で「客はアンタだけちゃうんやで」となぜか関西弁で突っ込みたくなります。


・サービスしろ型
この辺りのお客様はクレームのプロに近い方です。
今までもどこかにクレーム入れた所、サービスで商品券や物をもらった経験のある方と推測できます。
それが実際こちら側のミスでしたらもちろん謝罪含めてサービス品を添える事もありますが、重箱の隅を突くような内容で「サービスは?」と催促してくる方もいます。
クレーム内容は、普通に買うには何の支障も無い事。
他のお客様や従業員も気にした事の無い事だったりするので、一瞬頭が「??」になります。
当然、そのお客様は怒った態度は見せません。
ただ単にサービスの品目当てなのが丸分かりなのが痛い。
一度何かサンプルでもつけてしまうものなら、次回から何か付けてくれるまで帰りません。


・得したい型
サービスしろ型に通じるものがあります。
が、この型は「これも付けてくれたらお友達にも宣伝しとくからさぁ~」と誘惑(?)してきます。
お客様にとっては、自分も得、友達も得、あなた達もお客さんが増えて得でイイデショ、というつもりだのだと思いますが、特定のお客様だけを優遇していい結果などありません。
さらに優遇された事をご近所、SNSなどで広められたりしたら、全員に同じ事をしなきゃ新たなクレーム勃発です。
ここでも、普通に買っているお客様へ失礼になるのでお断りです。


・嫌がらせ型
粘着気質の方がこれです。
本人嫌がらせをしている自覚があるのかは分かりません。
とにかく居座る。
意見が通るまで居座る。
その間、最低でも従業員一人はそのお客様にかかりっきり。
だったらその意見通してさっさと帰らせればいいのに、と思うじゃん?
それはまた、特定のお客様を特別に扱っている事になるので、後々揉めてしまうのです。
このタイプの方も警備員さん案件、時に営業妨害で警察案件となります。


・プライド高い型
間違ってしまったのが恥ずかしい方。
見てる分には「あー、間違っちゃったのか、可愛いなw」なんてほんわかする時もあります。
この方のキメ台詞は「知らない!」です。
例えば特定の商品は決まったレジを通すのですが、それに気づかず普通のレジに行き弾かれる。
この手の事はよくあって、注意を促す為にアチコチに注意書きが書いてあるのにも関わらず、です。
注意力散漫な私としては他人事ではありません。
ただ問題は、それに対して逆切れをしてくる所です。
大抵の方は「こっちだったのね、間違っちゃったw」と言いながらレジに来ます。
しかし、プライドの高い方(いかにも頑固親父な方に多い)は、何かとこじつけて文句を言ってきます。
でも説得力が無い上に、真っ赤な顔で言い訳をしてくるので、ああ恥ずかしかったんだな、と。


・契約関係
契約関係は非常にデリケートです。
クレームが起きるのは、商品そのものより契約時での対応が多いです。
例えば、契約に手数料がかかるとして、それは必ず契約時に伝えなければならないものです。
その証拠として、契約書にはアンダーラインやマーカーを引くようにします。
それでも、「そんなの聞いてない!」「それなら契約を白紙にもどせ!」と主張なさってきます。
この言った言わないの水掛け論が本当に多い。
その場にいた人か、ICレコーダーでも持っていなければどちらが本当の事を言っているのか分かりません。
なので、とても長引く案件となります。
あー、メンドクセ。


・投書でクレーム
これこそ“お客様の声”……なのですが。
たまに不思議な投書があります。
[子供とよく出かけるので、お酒の扱いをなくして欲しい]
[携帯の充電をお願いしたら断られた。株主なのに]


・いろいろとアレな人
言動が支離滅裂。
会話がかみ合わず、何を言っても理解してもらえない。
警察案件というより、病院案件の方。


以上、思いつくままに書きましたが、もっと陰湿なクレームは多々あります。
おどし関係、裁判関係、etc……


人間である以上、人より得をしたいという気持ちがあるのは否定しませんが、我々にとっては全てのお客様をできるだけ平等に対応したい訳です。
個人の感情をぶっちゃけてしまうと、そんな自己中のお客様よりも、毎回気持ちよく買っていってくださるお客様に感謝の気持ちを伝えたい。


でもこの世の中、言った者勝ちだったり、恥も外聞も気にせず自分がよければいいという考え方を見ると、非常に残念に思います。
そして一度をのお店で特別扱いされると、「ここでは俺スゲー」な思考になるのか、「俺って分かってるよね? 新人さん? 先輩から何か聞いてない?」と謎行動をしてきます。
私たちが昔遊びまわっていた公園で、遊具が減り、走るの禁止、自転車禁止、飲食禁止等々となっているのも、そういった方々の声なのかなぁ、と思うと悲しいね。


私たちにとっても理不尽ですが、多分普通にお買い物をしているお客様にも理不尽に思う内容だと思います。
なんでクレーム言う人の方が丁寧に扱われてるんだよ、と。
正確には腫れ物を触るような扱いなのですが。


粘着クレームなどは、従業員一人をほぼ監禁状態にしてひたすらイエスマンにさせている方、こっちは“お客様なのよ!”という態度を見ると、じゃあ、この店のもの全部買ってから文句言えよ。
他に大事なお客様はいっぱいいるんだから、お店の不利益になる事をしてくるあなたはお客様では無いですよね。



あ……、いけない。
ただの愚痴になってしまいました。


クレームが悪いとは思いませんが、んー、何といいますか、モラルの欠けている方も多いな、と思うのです。
お金がからんでくると特に。
それと、知識が無いのは仕方ないとして、それを盾に暴れるのはどうかと……。
同僚がよく「知らないのはそんなに偉いのか?」「これ買う前に最低限の知識があるかテストしてからの方がいい」と言っていました。
もう、本当にそのとおり。


そして、私は個人的に一番最初にあげた激高型のクレームが一番苦手です。
怖くて手が震える。
逆にそいういった方の対応が上手い人もいます。
どちらにしても、ダメなものはダメという態度をしませんと、後の対応や他の人が対応する時に苦労してしまうのです。
お店とメーカーとの兼ね合い(大人の事情)もあり、どうしても要望を飲めないものもあります。


最近はそんな激しいクレームがくる職場で働いてはいませんが、一時期は毎日お客様と戦っていた時もあります。
クレームモンスターが多い所では、従業員を守る制度があってもいいんじゃないかなぁ。
それで精神おかしくなった人もいるし、育ててもどんどん辞めちゃって万年人不足。


最後に、私お客さんが大好きなのです。
理不尽内容には辟易しますが、できる限りしっかりとした接客ができるように精進じゃ!

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